要点：
- 澳洲民政部因过长等待时间向致电Centrelink的民众致歉；
- 民政部宣布增加2.28亿澳元的预算，并增聘3000名员工；
- 在过去的九年中，曾有来电者需等待四小时。
将近三个小时——这是一位用户致电澳大利亚民政部（Services Australia）所需等待的时间。
上个财年，用户致电澳大利亚民政部的最长等待时间为2小时54分钟。澳洲民政部负责监管 Centrelink和Medicare。
但这并不是过去九年中最长的等待时间。最长的纪录分别出现在2016-17财政年度和2020-21财政年度，两者都创下了3小时53分钟的最长等待时长纪录。
民政部的一位发言人在周二（1月16日）承认，等待时间过长一直是一个持续存在的问题。
这位发言人在一份声明中表示：“我们的等候时间比预期中更长，我们很抱歉有些人需等待更长时间。”
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电话迷阵：Centrelink自动电话信息系统难接通 致电者倍感沮丧
这位发言人表示，民政部每周接到约100万通电话和1000万次用户互动，其中90%是数字化的。
“我们鼓励任何需要与我们通话的人再拨打一次，我们的工作人员正在努力接听电话。”
去年年底，联邦服务部长比尔·肖顿（Bill Shorten）在回答自由党参议员玛丽亚·科瓦契奇（Maria Kovacic）的提问时透露了Centrelink最长等待时间的数据。
民政部的目标是70%的电话会在15分钟内接听。去年10月，参议院估算委员会获悉，2022-23财政年度大约60%的来电达到这一目标。
肖顿还透露，在此期间，民众向该机构致电4100万次，其中有900万个收到线路繁忙的消息。民政部在致电量较大时期启动自动化系统，指导致电用户在结束通话前使用网上服务。
民政部数据显示，7月和8月致电Centrelink平均需等待32分钟，高于去年同期的18分钟。
在这两个月中，Centrelink处理了 800 万个电话，其中约280万个收到了占线信息。
而在去年同期，Centrelink的810万名来电者中仅有约170万人收到了占线信息。
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等待时间更长、人员短缺：Centrelink难以跟上需求激增的步伐
去年11月，联邦政府宣布为澳大利亚民政部增加 2.28 亿澳元的预算，将增聘3000 名员工，以解决来电等待时间过长的问题。
澳大利亚民政部发言人周二表示，大部分新员工已经开始工作，其余员工将在本周末开始接受培训。
发言人表示：“这些新员工在入职和接受培训后将主要负责处理索赔和接听电话。”
历年致电民政部的最长等候时长
- 2014-15：1小时52分钟
- 2015-16：2小时46分钟
- 2016-17：3小时46分钟
- 2017-18：3小时53分钟
- 2018-19：3小时22分钟
- 2019-20：3小时36分钟
- 2020-21：3小时53分钟
- 2021-22：3小时31分钟
- 2022-23：2小时54分钟
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