要點：
- 澳航公佈破紀錄業績後，客戶對使用飛行積分時遇到的挑戰感到氣餒。
- 該公司未使用的飛行積分據報總值超過 8 億元。
- 有專家指，無論如何該公司品牌形象仍然「非常強大」。
澳航被指讓客戶以飛行積分換取機票「難過登天」。客戶表示被該公司阻止使用積分結餘。
據稱，澳航客戶在新冠疫情期間已支付但未曾乘搭過的航班總值超過 8 億元。客戶並非獲退款，而是獲發航班抵免額（flight credits）積分，但必須在 2023 年 12 月 31 日之前使用。
但一些客戶稱，這種積分是出了名難以使用。有人抱怨系統不允許他們預訂比積分票價低的航班，迫使他們購買新機票。還有人表示，與其他付款方式相比，以積分換機票時系統會收取更多費用，或者積分不適用於減價機票。
乘客Clinton Truman向SBS新聞表示，他自 2020 年 4 月買了機票後，便從新加坡搬到珀斯，並結束了他在新加坡的銀行賬戶，之後發現很難使用澳航給予的航班抵免額。
「我只能從我最初訂機票的出發地進行預訂。這樣公平合理嗎？澳航應當知道人們的情況在疫情期間和之後發生了巨大變化，他們應該考慮到這一點。」
Clinton Truman從新加坡搬到珀斯後便難以使用航班抵免額，因為預訂的機票必須由同一地點出發。 Source: Supplied
「使用積分就不能享受折扣價。所以，雖然有更便宜的價格，但他們不會用。」
「這真的讓我很沮喪，因為我多年來一直是澳航的忠實顧客。他們令這做法難過登天，可能是希望所有人都放棄，所有積分在 12 月都會被取消。」
他表示仍會乘搭澳航，但認為航班抵免額應該有更好的管理。「他們沒有盡過力成立獨立的部門去專門處理積分，這是他們應該做的，尤其是對於常客。」
住在布里斯班的Rick Draper對用航班抵免額換領機票時遇到兩個不同價格感到驚訝和大惑不解。 Source: Supplied
「使用 432 元的積分，票價是 272 元；但如果使用 754 元的積分，同樣的航班，同樣的條件，同樣的Red-e Deal優惠價是 436 元。」
他告訴SBS新聞：「最後我用了較低的飛行積分加現金，因為Red-e Deal優惠價是使用較高積分的兩倍。如果你用更多積分，你會被搾取更多，這有點不合理。」
他說會繼續光顧澳航，因為他是金卡會員，可以終身享有會籍。但他坦言覺得「被綁死了，有點被剝削的感覺」。
來自布里斯本的Donna Weeks現居東京，她說一旦用完飛行積分就不會再乘搭澳航。
她在 2020 年 3 月被迫取消飛返澳洲的航班時獲發航班抵免額積分。但因缺少航班和機位，她一直無法使用積分預訂返程機票。
她質疑為何積分會有截止日期。「這對我們這些身在海外的人來說有點苦惱，因為那段時間我們無法回到澳洲。航班因疫情而取消。基於我們在過去兩三年經歷的這一切，我不明白為何限定到期日。」
「澳航曾經是我常用的航空公司。我看見它的做法真的覺得很難過。我只會在積分可用的情況下飛回去，之後我可能會選擇其他航空公司。」
聲明寫道：「這表示你必須在同一預訂中使用航班抵免額。qantas.com 可能以不同的付款方式提供較低票價。」
澳航向SBS新聞表示，2021 年 9 月 30 日或之前以積分換領的機票不受此限。
消費者組織 「選擇」（Choice）去年向澳洲競爭及消費者公署（ACCC）提出正式投訴，要求調查該航空公司的積分政策是否公平。在此之前，2022 年 1 月的一項調查發現只有7%的人使用了他們的積分。
但公署表示，旅客的退款權利取決於他們預訂協議的條款和條件。
創紀錄盈利
由於通脹壓力和油價上升，旅客正面對比新冠疫情前更高的機票價格——比起 2021 年已加價兩成。與此同時，加息令許多家庭的預算受壓。
在經過疫情連續三年虧損後，澳航上周公佈的半年業績創出新高，包括 14.3 億元的稅前利潤，比 2018 財政年度上半年創下的紀錄高出 49%。
該公司將強勁的業績歸功於「持續強勁的出行需求、收益上升以及該集團即將完成的 10 億元復甦計劃帶來的成本效益」。
荷包話事？
品牌代理機構 Principles 的集團戰略總監Tim Riches表示，航班抵免額的積分問題為澳航「引發了大量負面情緒」。
「它給人的感覺是在利用權力不均衡。你在某情況下真心誠意地買了些東西，但之後無法適當地換領。這是一種單向交易；公司說了將會發生何事，而你只能默默承受。」
但他表示，澳航品牌「非常強大」，因而靈活性強。「知名大品牌比一般人所認知的更具靈活性。這個國家偏遠和嚴峻，是我們集體身份認同的一部分。澳航從中汲取了強大的力量和文化關連，這令他們在面對這些挑戰時更加強大。」
他說，風險在於這種新的負面說法是否會成為長期的主流。「新的主流說法可能是，澳航本質上是貪婪和自私的，將自身利益置於客戶利益之上。」
「澳航目前肯定正在經歷一段艱難時期。但這是否轉化為人們用荷包投票並作出其他選擇？至少在短期內，答案是否定的。」
上周被問及飛行積分問題時，澳航行政總裁喬伊斯（Alan Joyce）表示，該公司正在「讓人更容易使用積分」。
「我們現在有專門的禮賓熱線，有使用積分的專家。這是一個專用號碼。即使你致電一般熱線中心，亦可選擇接駁至這個專線。」
「我們現在每個月都會發一封電郵，提醒你有積分結餘。就在剛過去的聖誕前夕，如果你使用積分，我們會給予雙倍積分。我們鼓勵你使用積分。」
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