برای بسیاری از استرالیاییها، درخواست بازپرداخت پس از تاخیر یا لغو پرواز میتواند فرآیندی دشوار، چالشبرانگیز و خستهکننده باشد.
درخواستهای بازپرداخت در صدر فهرست ۱۴۰۰ شکایت ثبتشده توسط استرالیاییها در ۱۲ ماه در محل حل اختلافاتی است که بودجه آن توسط صنعت هوایی تامین میشود. کمتر از ۴۰ درصد از شکایات مشتریان برطرف شده است.
این روند میتواند تحت برنامهای از سوی دولت فدرال برای معرفی یک منشور جدید حقوق مشتری برای بخش هوانوردی تغییر کند که شامل مجازاتهایی است که باید توسط بازرس نظارت شود.
جزئیات کامل مجازاتها هنوز در حال بررسی است و انتظار میرود که قوانینی در سال آینده به پارلمان ارائه شود. پیشنویس منشور حقوق در حال حاضر برای مشاوره عمومی منتشر شده است و قرار است تا پایان فوریه جمع شود.
Infrastructure Minister Catherine King blasted the previous government over the funding, saying regional Australians had been "dudded". Source: AAP / Mick Tsikas
او گفت: «ما در حال حاضر نوعی سیستم داوطلبانه داشتهایم که برای عموم مسافران کار نمیکند. داشتن یک آمبودزمن که پس از آن زمانی که خودتان نمیتوانید با شرکت هواپیمایی به جایی برسید به آن مراجعه کنید، واقعا تغییر قابل توجهی برای عموم مسافران استرالیا به همراه دارد.»
منشور شش حقوق مصرفکننده را فهرست میکند، از جمله حق رفتار با کرامت و احترام، حق ارائه اطلاعات و خدمات دقیق، به موقع و در دسترس و ارائه راهکارهای سریع و منصفانه در طول و بعد از لغو، تاخیر و اختلال پرواز.
منشور همچنین سایر شرایط و ضوابط را مشخص میکند.
لغو در عرض ۱۴ روز یا تاخیر بیش از سه ساعته، خطوط هوایی را ملزم به بازپرداخت کامل هزینه میکند و آنها همچنین باید هزینه انتقال از فرودگاه، اقامت در هتل و غذا را بپردازند.
خطوط هوایی که چمدانها را گم کردهاند یا به آنها آسیب رساندهاند، باید هزینههای مشتریان را بازپرداخت کرده و چمدانها را به صورت رایگان تحویل دهند.
هرگونه شکایت نیاز به پاسخ ۲۴ ساعته دارد و ظرف ۳۰ روز باید شکایت حل شود.
این منشور از سیستم غرامت به سبک اتحادیه اروپا برای لغو و تاخیر پروازها، چیزی که طرفداران آن خواستار آن هستند، کمتر است.
اگرچه مسافران خطوط هوایی میگویند از هر چیزی برای بهبود کیفیت خدمات، استقبال میکنند.
کمیسیون رقابت و مصرفکننده استرالیا در آگوست ۲۰۲۳ پروندهای را علیه کانتاس راهاندازی کرد که ادعا کرد با تبلیغ بلیتهای بیش از ۸هزار پروازی که قبلا لغو کرده بود اما از فروش خارج نشده بود، در رفتارهای نادرست، گمراهکننده یا فریبنده شرکت کرده است.
پرونده دادگاه فدرال در ماه می امسال حل و فصل شد و کانتاس موافقت کرد که علاوه بر جریمه ۱۰۰ میلیون دلاری برای نقض قانون مصرف کنندگان استرالیا، ۲۰ میلیون دلار به بیش از ۸۶هزار مشتری بپردازد.
سخنگوی کانتاس در بیانیهای به اسبیاس گفت که از آن زمان فرآیندهای خود را به روز کرده است. این بیانیه افزود که در صورت لغو پرواز، گزینههایی از جمله بازپرداخت، رزرو مجدد یا اعتبار پرواز به مشتریان ارائه میشود.