หน่วยงานกำกับดูแลอุตสาหกรรมกล่าวว่า การร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัทโทรคมนาคมลดลงอย่างช้าๆ แต่กระนั้นลูกค้าที่เริ่มเซ็งๆ ยังคงสมควรได้รับบริการที่ดีกว่านี้รวมถึงการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น
ตามข้อมูลของผู้ตรวจการอุตสาหกรรมโทรคมนาคม การร้องเรียนในปีงบประมาณ 2023-24 ลดลงเกือบ 15 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า โดยมีการร้องเรียน 56,718 เรื่องตลอดทั้งปี
Telstra และ Optus คิดเป็นประมาณสองในสามของการร้องเรียนทั้งหมด แม้ว่า Optus จะมีการจำนวนการร้องเรียนลดลงมากที่สุดในบรรดาผู้ให้บริการรายใหญ่ 10 ราย
ปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคืออะไรบ้าง?
63 เปอร์เซ็นต์ของข้อร้องเรียนทั้งหมดคือ ผู้ให้บริการมีความล่าช้าหรือไม่ดำเนินการใดๆ กับปัญหาที่เกิดขึ้น ในขณะที่ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับค่าบริการและอุปกรณ์มีอยู่ 1 ใน 3
ประมาณหนึ่งในสิบของข้อร้องเรียนทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการไม่มีบริการสัญญาณโทรศัพท์หรืออินเทอร์เน็ต
การทดสอบข้อบกพร่องที่ไม่เพียงพอเป็นปัญหาที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็วที่สุดใน 10 ปัญหาหลัก โดยเพิ่มขึ้น 36 เปอร์เซ็นต์ในปีงบประมาณที่ผ่านมา
ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการเปิดเผยข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาตและการละเมิดความเป็นส่วนตัวต่างก็มีจำนวนลดลงอย่างมาก
หน่วยงานตรวจสอบได้เร่งรัดข้อร้องเรียนประมาณ 8,300 ข้อ โดย 55 เปอร์เซ็นต์สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ภายใน 60 วัน
ซึ่งดีขึ้นจาก 43 เปอร์เซ็นต์ในปีงบประมาณก่อนหน้า
Top 6 most common telco complaints in 2023-2024 Credit: Telecommunications Industry Ombudsman Annual Report 2023-24
ผู้ตรวจการแผ่นดินกล่าวว่าในปี 2023-24 ประเด็นข้อร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งผู้บริโภคได้กลับมาที่หน่วยงานตรวจสอบหลังจากที่มีการส่งเรื่องไปยังผู้ให้บริการ ลดลงเหลือ 11,894 เรื่อง จาก 13,131 เรื่องในปีก่อนหน้า
“บริษัทโทรคมนาคมต้องแน่ใจว่าพวกเขาตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค โดยเสนอความยืดหยุ่นและความเข้าใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เปราะบางหรือประสบปัญหา” ซินเทีย เกเบิร์ตกล่าว
ใครเป็นผู้ร้องเรียน?
เมื่อวัดต่อประชากร 1,000 คน ควีนส์แลนด์และวิกตอเรียต่างก็มีการร้องเรียน 2.4 เรื่องต่อประชากร 1,000 คน
ตามมาด้วยเซาท์ออสเตรเลียด้วยจำนวนการร้องเรียน 2.3 เรื่องต่อประชากร 1,000 คน และ 2.1 เรื่องต่อประชากร 1,000 คนในนิวเซาท์เวลส์
มีการร้องเรียน 1.8 เรื่องต่อประชากร 1,000 คนในเวสเทิร์นออสเตรเลีย ขณะที่ ACTมีจำนวน 1.6 เรื่องต่อประชากร 1,000 ส่วนแทสเมเนียมีจำนวน1.5 เรื่องต่อประชากร 1,000 คน และในเขตนอร์เทิร์นเทร์ริทอรีจำนวน 1.3 เรื่องต่อประชากร 1,000 คน
นอกจากภาษาอังกฤษแล้ว ภาษาที่ใช้ร้องเรียนมากที่สุดคือภาษาอาหรับ ตามมาอย่างใกล้ชิดด้วยภาษาฮินดีและภาษาจีน
Telco Complaints by State: 2023–24 Breakdown Credit: Telecommunications Industry Ombudsman Annual Report 2023-24
เกเบิร์ต กล่าวว่าลักษณะของข้อร้องเรียนที่ยังได้รับอยู่นั้นแสดงให้เห็นว่าฐานลูกค้ายังคงไม่พอใจ ซึ่งควรคาดหวังสิ่งที่ดีกว่านี้
“ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคยังคงผิดหวังกับปัญหาเดิมๆ เช่น บริการลูกค้าที่ย่ำแย่ ความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา และค่าบริการและอุปกรณ์” เกเบิร์ต กล่าว
“บริการโทรคมนาคมมีความจำเป็น เราพึ่งพาบริการเหล่านี้ในด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ การเข้าถึงบริการของรัฐ การจ้างงาน และการเชื่อมต่อกับชุมชน … ผู้บริโภคจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีเมื่อเกิดปัญหา”
