Tổ chức bảo vệ người tiêu thụ tại Úc Choice đã liệt kê sáu cách mà các hãng hàng không nội địa của Úc đang chèn ép, gây khó khăn cho khách hang. Choice cũng kêu gọi sự can thiệp của Uỷ ban Giám sát cạnh tranh và Tiêu thụ Úc ACCC.
Trong phúc trình đưa ra gần đây, Choice cho biết họ đã xác định "hành vi vi phạm luật bảo vệ người tiêu thụ có hệ thống" và kêu gọi ACCC có các hành động phù hợp.
Giám đốc dự án của Choice, Matt Levey cho biết các hãng hàng không đã "lách luật và không chịu bất kỳ sự kiểm soát nào" khi nói đến luật bảo vệ người tiêu thụ Úc.
“Các cuộc điều tra của Choice tiết lộ một sự mất cân bằng về quyền lợi giữa các hãng hàng không và khách hàng của họ. Sự chèn ép này không giống với tiêu chuẩn trong những ngành kỹ nghệ khác”.
1. Chính sách không hoàn tiền
Ba trong bốn hãng hàng không nội địa lớn tại Úc đều không có chính sách hoàn tiền cho khách hàng, điều này mâu thuẫn với luật bảo vệ người tiêu thụ của Úc. Luật này quy định mọi khách hàng đều có quyền được nhận tiền bồi hoàn cho hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua.
Giám đốc truyền thông của Choice là Matt Levey cho biết việc này đã nằm ngoài sự kiểm soát của các cơ quan chức năng quá lâu.
“Chúng ta thường thấy các doanh nghiệp thuộc các ngành kỹ nghệ khác đang thực hiện việc hoàn tiền cho khách hàng theo đúng luật pháp Úc , đây là lúc các hãng hàng không nên “theo luật mà làm”, ông Levey nói.
Hiện nay các doanh nghiệp tại Úc đều bị cấm thực hiện chính sách “no refund” không hoàn tiền với khách hàng, thế nhưng các hãng hàng không lại ngang nhiên áp dụng chính sách này khi bán vé.
"Theo Luật bảo vệ người tiêu Úc, quý vị có quyền yêu cầu hoàn tiền khi quý vị thanh toán trực tuyến hoặc mua vé trực tiếp tại các cửa hàng hay đại lý bán vé máy bay”.
A Qantas jet and a Jetstar jet sit on the tarmac at Melbourne Airport Source: AAP
2. Phí hủy vé cao “cắt cổ”
Các hãng hàng không hiện đang yêu cầu khách hàng trả đến 100% giá trị vé khi hủy giao dịch, số tiền khách hàng phải bồi thường khi hủy vé có thể lên đến $550 mỗi vé.
Ông Matt Levey cho rằng mứ lệ phí trong ngành hàng không, chẳng hạn việc thu phụ phí sử dụng thẻ tín dụng hiện cao quá mức. Điều này bất công hơn so với các ngành công nghiệp khác.
"Thậm chí trong những ngày gần đây, chúng tôi nhìn thấy Jetstar miễn cưỡng loại bỏ pre-ticked boxes trong tiến trình đặt vé máy bay của họ”, ông nói.
"Pre-ticked boxes" buộc khách hàng phải trả một số khoản phí mà họ không muốn khi đặt vé máy bay như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm hành lý…
“Các hãng hàng không thường không phục vụ khách hàng một cách chu đáo như những ngành kỹ nghệ khác. ACCC cần phải yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ hàng không đưa ra một chi phí hợp lý, ví dụ như phí hủy vé là 10%. Khi một khách hàng không thể sử dụng vé mà họ đã mua hoặc đổi ý, họ có thể mất đến 100% giá vé, mặc dù các hãng hàng không có nhiều thời gian để bán lại các vé này," Ông Levey nói.
"Thật không công bằng khi có những điều khoản cho phép các hãng hàng không đơn phương hủy vé của khách hàng khi họ bay nhiều chuyến bay liên tiếp (multiple flights) nếu khách hàng bỏ lỡ một chuyến bay ở giữa. Đây là những điều khoản đã bị cấm ở các nước phát triển như Đức và Tây Ban Nha. Đây là lúc Úc cần phải áp dụng luật lệ này”.
3. Vô trách nhiệm
Tổ chức bảo vệ người tiêu thụ Choice cho rằng khách hàng không nhận được các giải pháp phù hợp khi chuyến bay của họ bị trì hoãn hoặc hủy bỏ, một số khách hàng thậm chí bị bỏ mặc mà không được giúp đỡ.
Cuộc điều tra chỉ ra người tiêu thụ Úc không được nhận một khoản tiền "bồi thường cố định" nếu chuyến bay của họ bị hủy hay thay đổi.
"Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có rất ít khách hàng nhận được tiền bồi thường khi chuyến bay của họ bị hủy bỏ, trì hoãn hoặc thay đổi. Và nếu các hãng hàng không đền bù, họ cũng ko có biện pháp thống nhất cho các trường hợp", ông Levey cho biết.
"Trong một số trường hợp điều, khách hàng phải chịu thiệt hại to lớn vì trễ chuyến bay, mà không phải do lỗi của họ”.
A display panel shows cancelled flights Source: AAP
4. Né tránh giải quyết bồi hoàn
Các hãng hàng không hiện đang né tránh trách nhiệm cung cấp các chuyến bay đúng giờ cho khách hàng. Choice cho biết người tiêu thụ bị đối xử bất công khi họ gặp khó khăn.
"Theo luật pháp tại một số quốc gia khác, đặc biệt tại châu Âu, nếu chuyến bay của quý vị bị trì hoãn trong hơn hai giờ đồng hồ, quý vị có quyền nhận bồi thường. Việc bồi thường cho khách hàng bao gồm cả việc cung cấp chỗ nghỉ, khách sạn và thức ăn trong khi họ phải chờ đợi chuyến bay”, ông Levey chia sẻ.
"Thế nhưng những việc bồi hoàn như vậy không được thực hiện tại Úc . Cách mà các hãng hàng không tại Úc xử lý khi trễ chuyến bay rất vô trách nhiệm".
5. Không hướng dẫn khách hàng sử dụng điểm thưởng “credit”
Những hành khách thường xuyên đi lại thường được tặng travel credit- “điểm thưởng tích lũy”, tương đương với một khoản tiền mặt nhất định, khi họ đặt các chuyến bay sau.
Thế nhưng Choice khẳng định hành khách không được cung cấp thông tin làm cách nào để sử dụng điểm tích lũy đó.
“Nhiều hãng hàng không sẽ không bao giờ hoàn tiền cho khách hàng mà gửi họ “điểm tích lũy” nếu hành khách muốn đặt các chuyến bay trong tương lai. Thế nhưng họ lại không nói cho khách hàng biết khi nào thì số điểm tích lũy này hết hạn, do đó khách hàng cũng mất luôn số tiền này mà không hay biết”. ông Levey nói.
people at airport Source: Pexels
6. Hủy vé các chuyến bay lien tiếp khi khách hàng bỏ lỡ một chặng bay
Choice cho biết họ đã nhận được nhiều phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng khi đặt nhiều chuyến bay liên tiếp multiple flights, nhưng bỏ lỡ một chuyến bay nào đó trong số này và bị hủy toàn bộ các chuyến bay còn lại
“Chúng tôi nghe một số hành khách du lịch ở Châu Âu, họ quyết định đi xe lửa quay lại London thay vì bắt một chuyến bay mà họ đã đặt trước. Khi họ đến Heathrow, thì toàn bộ hành trình đều bị hủy. Cách làm ăn này của các hãng hàng không thật độc ác và thiếu công bằng với khách hàng”.
Việc này hiện đã bị cấm tại Đức và Tây Ban Nha.
Các hãng hàng không nói gì?
Khi Choice đưa ra các các buộc này, các hãng hàng không nhanh chóng lên tiếng bào chữa cho dịch vụ của họ.
Jetstar, Qantas, Tiger và Virgin cho rằng họ tuân thủ đúng luật tiêu thụ Úc.
Tigerair cho biết công ty luôn có một khoảng thời gian cooling-off để khách hàng suy nghĩ lại và có thể thay đổi suy nghĩ của họ. Phát ngôn nhân của Tiger cho biết: “Mặc dù chúng tôi không hoàn tiền cho khách hàng khi họ đột nhiên đổi ý, nhưng chúng tôi cho khách hàng 24 giờ để suy nghĩ lại sau khi đặt chuyến bay”.
Một phát ngôn viên của Qantas cho biết họ có thể xem xét lại việc hoàn tiền nếu khách hàng có thể chuyển qua một chuyến bay khác theo sự sắp xếp của hãng mà không làm làm gián đoạn hiệu quả làm việc của họ.
Tương tự, một phát ngôn viên của Jetstar nhấn mạnh việc hoàn lại tiền sau khi bán vé là không thể vì "khách hàng mua hàng tại một siêu thị hoặc cửa hàng bán lẻ có thể hoàn trả lại hàng hóa và nhận tiền, sau đó cửa hàng có thể bán lại món hàng đó cho người khác dễ dàng. Các hãng hàng không bao giờ có thể bán được vé một khi chuyến bay sắp khởi hành ”.
Trong một tuyên bố, Virgin cho biết khách hàng cần đọc các điều khoản và lưu ý trước khi mua vé để bảo đảm họ hiểu và chấp thuận các dịch vụ do Virgin cung cấp.
