要点：
- 澳大利亚航空公布创纪录的利润后，客户对使用航班抵用券时遇到的挑战感到气馁；
- 该公司未使用的航空抵用券据报总值超过 8 亿澳元；
- 有专家指，无论如何，该航空公司品牌形象仍然“非常强大”。
澳大利亚航空（下简称澳航）被指让客户以航班抵用券（抵免额）换取机票“极为困难”。客户表示被该公司阻止使用抵用券。
据称，澳航客户在新冠疫情期间已支付但未曾乘搭过的航班总值超过 8 亿澳元。客户并非获退款，而是获发航班抵用券，但必须在 2023 年12 月 31日之前使用。
但一些客户称这些抵用券是出了名难以使用。有人抱怨系统不允许他们预订比抵用券票价低的航班，迫使他们购买新机票。还有人表示，与其它付款方式相比，以抵用券换机票时系统会收取更多费用，或者抵用券不适用于打折机票。
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一名乘客杜鲁门（Clinton Truman）向SBS新闻表示，他自 2020 年 4 月买了机票后，便从新加坡搬到珀斯，并结束了他在新加坡的银行账户，之后发现很难使用澳航抵用券。
“我只能从我最初订机票的出发地进行预订。这样公平合理吗？澳航应当知道人们的情况在疫情期间和之后发生了巨大变化，他们应该考虑到这一点。”
他最后尝试用他价值2500新加坡元（约2753澳元）的抵用券预订澳大利亚和新加坡之间的航班，澳航向他收取了1600新加坡元（约1761澳元）的额外费用。
“使用抵用券就不能享受折扣价，所以虽然有更便宜的价格，但他们不会用。”
“这真的让我很沮丧，因为我多年来一直是澳航的忠实客户。他们令这做法极为困难，可能是希望所有人都放弃，所有抵用券在 12 月都会被取消。”
Clinton Truman has found it hard to use his Qantas credit because he has moved from Singapore to Perth since cancelling his flight in April 2020 and has been told he has to book a flight from the same destination. Source: Supplied
布里斯班居民德雷珀（Rick Draper）表示，他尝试预订前往墨尔本的机票时遇到了差距甚大的价格，视乎两个不同的抵用券的价值而定。
“使用 432澳元的抵用券，票价是 272 澳元；但如果使用 754 澳元的抵用券，同样的航班，同样的条件，同样的Red-e Deal优惠价是 436 澳元。”
他告诉SBS新闻：“最后我用了较低的抵用券加现金，因为Red-e Deal优惠价是使用较高抵用券的两倍。如果你用更多抵免额，你会被榨取更多，这有点不合理。”
Rick Draper in Brisbane says he was surprised and confused to be given two completely different prices when trying to book a flight with his Qantas credits. Source: Supplied
来自布里斯班的维克斯（Donna Weeks）现居东京，她说一旦用完抵免额就不会再乘搭澳航。
她在 2020 年 3 月被迫取消飞返澳大利亚的航班时获发抵用券。但因缺少航班和机位，她一直无法使用抵用券预订返程机票。
她质疑为何抵用券会有截止日期。“这对我们这些身在海外的人来说有点苦恼，因为那段时间我们无法回到澳大利亚。航班因疫情而取消。基于我们在过去两三年经历的这一切，我不明白为何限定到期日。”
“澳航曾经是我常用的航空公司。我看到它的做法真的觉得很难过。我只会在抵用券可用的情况下飞回去，之后我可能会选择其它航空公司。”
抵免额度政策
由于通胀压力和油价上升，旅客正面对比新冠疫情前更高的机票价格——比起 2021 年已加价两成。与此同时，加息令许多家庭的预算受压。
澳航在其网站上声明，2021 年 9 月 30 日之后如用抵用券预订航班，只能用于相等于或高于航班抵用券价值的票价。
声明写道：“换句话说，你必须在单次预订中使用你的航班抵用券。在 qantas.com 使用不同的支付方式可以获得更低的票价。”
澳航向SBS新闻表示，2021 年 9 月30 日或之前以抵用券换领的机票不受此限。
消费者权益组织选择（Choice）去年向澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）提出正式投诉，要求调查该航空公司的抵用券政策是否公平。在此之前，2022 年 1 月的一项调查发现只有7%的人使用了他们的抵用券。
但该委员会表示，旅客的退款权利取决于他们预订协议的条款和条件。
荷包做主？
品牌代理机构 Principles 的集团战略总监里奇斯（Tim Riches）表示，抵用券问题为澳航“引发了大量负面情绪”。
“它给人的感觉是在利用权力不均衡。你在某种情况下真心诚意地买了些东西，但之后无法适当地换领，这是一种单向交易；公司说了将会发生何事，而你只能默默承受。”
但他表示，澳航品牌“非常强大”，因而灵活性强。“知名大品牌比一般人所认知的更具灵活性。这个国家偏远和严峻，是我们集体身份认同的一部分。澳航从中汲取了强大的力量和文化关连，这令他们在面对这些挑战时更加强大。”
他说，风险在于这种新的负面说法是否会成为长期的主流。“新的主流说法可能是，澳航本质上是贪婪和自私的，将自身利益置于客户利益之上。”
“澳航目前肯定正在经历一段艰难时期。但这是否转化为人们用荷包投票并作出其它选择？至少在短期内，答案是否定的。”
上周被问及抵用券问题时，澳航首席执行官乔伊斯（Alan Joyce）表示，该公司正在“让人更容易使用抵免额”。
“我们现在有专门的礼宾热线，有使用抵免额的专家。这是一个专用号码。即使你致电一般热线中心，也可选择接驳至这个专线。”
“我们现在每个月都会发一封电邮，提醒你有抵免额度。就在刚过去的圣诞前夕，如果你使用抵用券，我们会给予双倍积分。我们鼓励你使用抵用券。”
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