國家黨參議員麥肯茜 (Bridget McKenzie) 正推動為澳洲旅客制定強制性賠償計劃，又指責各大航空公司未能優先照顧乘客。
航空公司乘客保障條例草案 (The Airline Passenger Protection Bill) 旨在要求航空公司對取消或延誤的航班、拒絕登機、遺失或損壞的行李提供退款或賠償。
聯邦政府正在就航空權利憲章（Aviation Rights Charter）諮詢，但目前澳洲並未對取消或延誤航班的航空公司施以懲罰。
麥肯茜表示，由於澳洲大眾在周一的參議院委員會聽證會上對維珍澳洲航空和澳洲航空失去信任，因此推動延誤時，有必要制定全額賠償方案。
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【航空權利憲章】旅遊業及消費者歡迎政府立法保障乘客權益
SBS Chinese
27/12/202421:19
她提到澳洲航空在 2024 年 10 月因誤導消費者，而敗訴的聯邦法院案件。
該航空公司被發現誤導消費者，銷售已取消航班，亦即是「幽靈航班」機票。
「沒人想取消航班」
麥肯茜向澳航集團客戶總監 Markus Svensson 質詢，客戶為何在 「幽靈航班 」事件發生後，相信澳航會自願確保乘客獲得妥善對待。
Svensson 回應，航空公司有多項誘因避免取消或延誤航班，因為這也符合乘客的最佳利益。
麥肯茜說: 「澳航已被送上法庭，並被發現故意出售不存在的航班機票」。
Svensson 表示，澳航始終將顧客放在第一位，並在回應麥肯茜表示澳航想照顧顧客。
他說：「沒有人想取消航班，這對顧客和營運都沒有好處。」
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維珍澳洲航空政府和產業事務總經理貝克特 (Stephen Beckett)表示，該公司已在客戶服務與投訴處理方面投入大量資金。
他說：「我們需要讓旅客更容易獲得補救措施」，並強調增加支持投訴處理機構。
雖然貝克特並未明確表示贊同或反對該法案，但 Svensson 表示澳洲航空「不支持任何以賠償為基礎的計劃」。
「希望區域航空公司可豁免」
澳洲區域航空協會 (Regional Aviation Association of Australia) 行政總監 Rob Walker 向委員會表示，任何立法都應豁免利潤微薄的區域航空公司。
他說：「我們希望區域航空公司可豁免在延誤付費制度之外。」
然而，他表示支持豁免，以 「保護 」澳洲地區性的 「服務」，並指出航班延誤可能超出任何航空公司的控制範圍，例如機場、天氣或甚至乘客的問題。
消費者法律是一種「羞辱」
消費者權益維護者 Adam Glezer 告訴委員會，航空公司不願意給客戶任何賠償。
他說：「我曾經處理過一些非常令人不安的情況，例如，有人罹患第四期癌症，他們被拖欠了 1 萬、1 萬 5 千、2 萬元，但航空公司卻說 『對不起，我們會退還消費額度給你』，我們不會退款給你。」
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消費者倡導組織 CHOICE 的行政總監德席爾瓦（Ashley de Silva）表示，他們會支持設立申訴專員來監督賠償。
在澳洲，航空業並沒有申訴專員計劃，因此沒有中央機構可讓民眾提出申訴或尋求建議。
他說：「我們知道，即使有強制性的保護措施，最重要的是消費者有一個簡單的權利和獨立的途徑來實際尋求任何賠償或退款。」
「如在歐洲和加拿大等地區有針對飛行旅客的強制性賠償方案，這些地區對航班延誤和取消的退款和賠償有最低限度的指引。」
機票變相加價?
麥肯茜詢問澳洲乘客是否能從這些系統中受益。
Svensson 表示，強制性的付款方案，例如歐盟的 261 制度 (該制度為拒絕登機、航班取消或長期延誤情況下的賠償與協助制定了共同規則)，會增加成本。
他說：「這些計劃並沒有為消費者帶來更好的結果，減少延誤或取消，反而增加了旅行成本。」
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然而，Glezer 告訴參議院委員會，強制性賠償法案不會增加成本，並補充說： 「我們確實需要一個類似 261 的系統」。
他引用歐洲航空管制組織（Eurocontrol）的 2022 年數據表示:「在歐盟和英國，每名乘客的賠償成本估計在60美分（95美分）到1.20美元（1.89美元）之間。」
「絕對沒有證據顯示這會導致消費者的任何價格上漲。看看歐洲，價格極具競爭力。」
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