النقاط الرئيسية:
- الكثيرون يبقون على الخط في حالة انتظار دون أن يرد عليهم أي موظف.
- أعرب عدد من المواطنين عدم تمكنهم من الذهاب للمراكز المحلية القريبة منهم لأعراض صحية وبدنية خطيرة.
- سينتر لينك يوضح أنه يعمل على توظيف المزيد لحل الأزمة خاصة في ظل ازدياد الطلب على خدمات سينتر لينك الهاتفية والعادية.
وقالت إحدى المتصلات وتدعى إيما لي البالغة من العمر 24 عامًا إنها اتصلت أكثر من 15 مرة دون أن تتمكن من التحدث مع مسؤول خدمة العملاء.
وقالت إنها وعلى مدى يومين من محاولة الاتصال، لم تظفر بالحديث مع أي موظف في سنتر لينك لمتابعة خطاب وصلها بانتهاء صلاحية إحدى معاملاتها.
وأوضحت أنها لا تستطيع الذهاب لمقر سينتر لينك التابع لمنطقتها لأنها تعاني من التوحد واضطراب فرط الحركة ونقص الانتباه.
وقد أعرب عشرات الأستراليين عن امتعاضهم لوقعوهم ضحية لنفس المشكلة دون الوصول إلى حل.
متاهة هاتف سنتر لينك
وفق نظام سينتر لينك، فغن طالب الخدمة، يتصل هاتفياً ويطلب من المتصل قراءة رقمه المرجعي وتوضيح الغرض من مكالمته في كلمات.
بينما يتم إنهاء المكالمة لمن لم يتمكن من تقديم كلمات توضيحية مفهومة لدى النظام، ويتلقى رسالة صوتية تطلب من التوجه إلى البوابة الإلكترونية myGov ، للحصول على معلومات إضافية حول استفساراتهم.
لكن بعض المتصلين قالوا لSBS News بعد انتهاء من الانتظار يتم تحويلهم إلى عامل الهاتف، لكن تصلهم عبارة اعتذار ويغلق الهاتف تلقائيًا.
وفي حال اتصل شخص ما مرة أخرى من نفس رقم الهاتف، فيتعرف عليه النظام كمتصل متكرر ويغلق الخط.
قال أحد المستفيدين من برنامج JobSeeker إنه يحاول منذ أسبوع التحدث مع موظف من سنتر لينك دون فائدة.
معاناة رجل يعاني من مرض نقص المناعة:
قال أحد الأشخاص المستفيدين من برنامج JobSeeker يبلغ من العمر 39 عامًا إنه لم يكن أمامه خيار سوى الذهاب إلى الفرع المحلي لتلقي المساعدة رغم معاناته من مرض نقص المناعة، وما يعتري ذلك من أخطار على صحته لعدم جدوى خدمة الاتصال الهاتفي لدى سنتر لينك.
فيماقال:
أنا أخاطر بحياتي حرفيًا لحل المشكلات الأساسية.لي، مستفيد من برنامج الباحث عن عمل
وبعد ورود هذه التقارير، أصدرت Services Australia اعتذارًا رسميًا إلى المتضررين معللة أنها ستحقق في الأمر.
وقال عدد من متلقي خدمات سنتر لينك إنهم كثيرًا ما واجهوا انقطاع خط الهاتف الآلي تلقائيًا خلال الـ 12 شهرًا الماضية.
فيما أكدوا معاناتهم من البقاء على حالة الانتظار على الهاتف أو تظهر لهم إلى إشارة أن الخط مشغول.
في جلسة استماع لمجلس الشيوخ عقدت عام 2017 تم الكشف عن أن 28 مليون شخص تلقوا إشارة مشغول عند محاولتهم التواصل مع سنتر لينك في الفترة ما بين يناير ويوليو من ذلك العام.
Leigh, a 39-year-old JobSeeker recipient, said he had no choice but to travel to his local Centrelink branch to receive assistance. Source: Supplied
بينما لما يوضح مركز خدماتServices Australia ، لشبكة أس بي أس نيوز متوسط فترة الانتظار ، فيما أوضح متحدث باسم Services Australiaأن أوقات الانتظار تختلف على أساس يومي وأسبوعي وشهري مع الضغط اليومي والمواسم والتدفق غير المتوقع ، بما في ذلك الأحداث الطارئة".
وقال المتحدث إن Centrelink "تشهد ارتفاعًا في المكالمات في الوقت الحالي" ولكن أكد أن الأشخاص الذين يعانون من الضعف يتم "منحهم الأولوية وتجاوز ضغط المكالمات.
وقد تلقى سنترلينك 73 مليون مكالمة هاتفية خلال السنة المالية 2021-22 ، بزيادة 16 مليون عن العام السابق.
قالت خدمات أستراليا إنها تعمل على زيادة عدد الموظفين لمواكبة الازدياد في الطلب، وشجعت الأشخاص على الاشتراك في سجلات التوظيف المؤقتة الخاصة بهم.
فيما قالت ريانون، وهي أم لستة أطفال تبلغ من العمر 37 عامًا إنها عانت كثيرًا بعد وقف سنتر لينك لمدفوعات الأبوة والأمومة بعد المبالغة في تقدير دخل زوجها كمدرس.
وأوضحت أنها دفعت 600 دولار من جيبها كل أسبوعين خلال العطلة المدرسية، بينما فشل مكان عمل زوجها في دفع أجره خلال فترة الراحة، وقالت إن عائلتها كانت "تتعثر". رغم محاولتها الاتصال بسنتر لينك ل17 مرة دون رد.
وحاولت هي وآباء آخرون الحضور إلى فروعهم المحلية، لكنها كانت تواجه بعدم قبول استقبالها والتحول نحو خدمة الهاتف.
وهذا ما أشعرها أنها شخص غير مهم. إنه يجعلك تشعر وكأنك مواطن من الدرجة الثانية."
فيما أوضح متحدث باسم خدمات أستراليا: إن موظفيهم يقدمون الخدمات للقادمين للمركز، ولكن في حال عدم التمكن من تلبية الطلب يتم تحويلهم للخدمة الهاتفية أو حجز موعد مع موظفين متخصصين، وإحالة الأشخاص إلى منظمات أخرى للحصول على مزيد من الدعم."
وقالت المتحدثة إن خدمات سنتر لينك قد شهدت زيادة في الإقبال مع عودة كثير من الآباء إلى العمل وحاجتهم إلى المساعدة لرعاية الأطفال.
اقرأ المزيد
الآلاف يسددون ديون السنترلنك هربا من الفائدة
يمكنكم أيضاً الاستماع لبرامجنا عبر أو عبر تطبيق SBS Radio المتاح مجاناً على
