澳洲證監署表示，退休金業界需要做得更好，他們進行的審查發現，在超過四份之三的離世退休撫恤金處理個案中，退休金基金公司應對其控制範圍內的處理問題造成的延誤負責。
離世退休撫恤金是指退休金成員過世後，帳戶中剩餘的退休金餘額，受益人——通常是家庭成員——有權在切實可行的情況下盡快取得金額。
澳洲證監署的報告發現甚麼？
澳洲證監署表示，他們審查的 10 家受託人普遍存在客戶服務品質差的問題，這些受託人涵蓋由澳洲審慎監管局（Australian Prudential Regulation Authority）所監管的基金中的離世退休撫恤金的38%。
受託人包括零售、公共部門和工業退休基金，包括澳洲退休信託基金(Australian Retirement Trust)和 UniSuper。審查沒有將 Cbus 或 AustralianSuper 納入，因為已經對它們提起法律訴訟。
過度延誤和服務差
澳洲證監署發現了許多過度延誤和服務不佳的例子。不同基金對索賠的回應時間差異很大，但沒有一個基金在 90 天內結清超過一半的撫恤金。
在 ASIC 審查的撫恤金文件中，78% 涉及受託人控制範圍內的處理問題造成的延誤。
審查發現及時性各不同，Colonial First State trustee Avanteos大約 48% 的退休撫恤金在 90 天內結清，受託人 Rest在同一時間內僅結清了8% 的退休撫恤金，速度最慢。
27%的撫恤金文件中存在客戶服務不佳情況，包括不回索賠人的電話、駁回他們的詢問以及索取不合理的資料。
其中一個案例中，受託人花了 500 多天的時間，才向一位因失去丈夫而悲痛的原住民婦女支付約 10 萬元的離世退休撫恤金。
澳洲證監署對調查結果有何評論？
澳洲證監署委員Simone Constant表示「我們讀到的許多投訴都令人痛苦。我們看到了深深的悲傷、脆弱、沮喪和真正的痛苦」。
「離世退休撫恤金可以產生巨大的影響，受託人每天拖延付款都會給家庭帶來真正的傷害」。
報告提出了 34 項建議，包括退休金公司專注於改善客戶服務、加快回應時間、更好的監控和報告、簡化索賠流程、更好的員工培訓以及消除原住民索賠人的障礙。
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