聯邦政府已就一項有關航空業的顧客權利憲章 (aviation charter of rights) 展開公眾諮詢。
這是澳洲政府首次就「航空業顧客服務政策」提供的具體指引。
根據由澳洲航空業撥款成立的「航空公司顧客服務調解機構」(Airline Customer Advocate) 的數據，在 2023 年一年內，他們接獲 1,400 宗澳洲乘客的投訴，其 中1,208 宗跟要求退款有關，名列所有投訴的首位。
然而，僅有不到 40% 的投訴獲得解決。
不過，這種情況可能隨著聯邦政府計劃推出一項針對航空業的新顧客權利憲章而有所改變，該憲章將會設立一位監督罰則的申訴專員 (ombudsperson)。
目前罰則的具體細節仍在制定中，預計相關法案將於明年 (2025 年) 提交澳洲國會審議。
日後航空公司在 2 周內取消航班，將要面對退款懲罰。 Source: AAP / BIANCA DE MARCHI
聯邦交通部長金卡芙蓮（Catherine King）表示，這將是政府首次為此設立申訴專員。目前澳洲有一個自願性的制度，但這對旅客認為這制度需要改善。當大家無法與航空公司達成解決方案時，便可以求助於這個申訴專員，並透過該程序獲得補救措施。這對澳洲旅客來說，將是一個重大的改變。
該憲章草案列出了 6 項顧客權利，並概述了其他條款與條件。
例如，航班若在 14 天內取消，或延誤超過 3 小時，航空公司需提供全額退款，不能只提供航班代用券/積分 (credit voucher)，並需支付機場接送、酒店住宿及餐飲費用。
所有投訴需在 24 小時內作出回應，並在 30 天內解決。
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