对许多澳大利亚人来说，因航班延误或取消而申请退款可能是一个艰巨的任务。
过去12个月，澳大利亚人向航空公司客户权益倡导机构（the Airline Customer Advocate）提交了1400起投诉，其中退款请求位居榜首，只有不到40%的客户投诉得到了解决。
这一状况可能由于联邦政府的一项计划而改变，政府打算引入新的航空旅客权利章程，其中包括由监察员监督之下的处罚措施。
相关处罚的细节仍在制定中，预计这项立法将于明年提交议会。
航空旅客权利章程草案现已开始征求公众意见，截止时间为二月底。
联邦交通部长凯瑟琳·金表示，她希望听到有关如何更好运作这项计划的意见。
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“我们是第一次设立相关的监察员。目前是一种在自愿基础上运行的系统，实际上对旅客没什么作用。当你跟航空公司的投诉无法解决时，你就可以去找监察员并通过这一渠道获得补救措施，这对于澳大利亚旅客来说确实将是一个重大的变化。”
这一章程列出了六项消费者权利，包括拥有尊严和受到尊重的权利；获得准确、及时和可访问的航班信息和服务的权利；在航班取消、延误和中断时提供及时和恰当的补救措施的权利。
该章程还概述了其他条件和条款：在14天内取消航班或航班延误超过3小时，航空公司必须全额退款，并支付机场接送、酒店住宿和餐饮费用。
航空公司丢失或损坏旅客行李，要照价赔偿并免费运送。
任何投诉都需要在24小时内回应并在30天内解决。
“这就是我们正在努力解决的问题。我们正在努力确保出行旅客要么得到他们应有的服务，要么得到退款。如果有人想要一张代金券，那么他们可以选择这样做，但它必须是你想要的，也是你应该能得到的。不过这不是默认的，是权利章程明确规定的。如果你需要退款，并且你想要退款，那么你就可以得到，而不是给你以后你可能用得到也可能用不到的代金券。”
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这一章程没有达到旅客权益倡导者一直呼吁的针对航班取消和延误的欧盟式补偿制度。
一些航空旅客表示他们欢迎任何能够提高航空服务质量的事情。
旅客甲说：“我认为这是一件好事。”
旅客乙说：“当然支持，我认为航空公司需要对我们支付的服务费用负责，提供恰如其分的质量和服务。”
澳大利亚竞争和消费者委员会于2023年8月对澳洲航空提起诉讼，指控该公司在其广告中继续销售已经取消的8千多个航班的机票是虚假、误导或欺骗行为。这一联邦法院案件于今年5月结案，澳航同意向超过8万6千名乘客支付2千万澳元，此外还因违反澳大利亚消费者法而被处以1亿澳元的罚款。
澳洲航空发言人在向SBS提供的一份声明中表示，澳洲航空已更新了它的服务。该声明补充说，如果航班取消，乘客可以选择退款、重新预订或获得未来购买机票的代金券。
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